مقالات

امتیاز رضایت مشتری چیست؟
امتیاز رضایت مشتری سطح رضایت جمعی مشتریان شما را با یک پرسش استخراج می کند. سوالات CSAT از مشتری می خواهند به رضایت ایشان از محصولات و خدمات یک برند و یا تجربه کلی ایشان از برند رتبه بدهند.
پاسخهای مشتری معمولا به صورت طیف از به شدت ناراضی تا به شدت راضی ثبت می شوند.
پرسشهای CSAT به شما دسترسی مستقیم به ذهنیت مشتری می دهد. بخشی از جذابیت CSAT به خاطر سادگی آن است. نیاز به صرف ساعتها مصاحبه با مشتری برای فهمیدن احساس ایشان از تعامل با کسب و کار شما نیست.

رضایت مشتری

دلایل استفاده از CSAT
امتیاز سنجش رضایت مشتری دیتای سریع و قابل دسترسی از ارزیابی مشتری از تجاربش به ما می دهد. از جمله دلایلی که شما را به استفاده از این سنجه ترغیب می کنند می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
• به راحتی قابل درک است
مشتریان به خوبی درک می کنند با پرسیدن سوالات رضایت مشتری از ایشان چه می خواهید. شما از ایشان انتظار بازاندیشی و پاسخ به سوالات پیچیده را ندارید؛ شما از ایشان درباره اینکه از تجربه برند شما احساس خوبی دارند یا نه می پرسید.
• تمرکز بر سنجش نقاط درد
تحقیقات سنجش رضایت مشتری به شما امکان پایش کل فرایند سفر مشتری را می دهد. شما می توانید فرایند را در هر تاچ پوینت مرتبط با همان مرحله از قیف سفر مشتری شروع کنید و مشتریان مرتبط با آن مرحله را درگیر امتیازدهی به رضایت از برندتان کنید. برای مثال شما می توانید یک پرسش CSAT را درست بعد از تبادل مالی مشتری برای خرید و یا بعد از مراجعه برای خدمات پس از فروش قرار دهید و بدین ترتیب بر آن مرحله متمرکز شوید. نتایج به شما کمک می کند بر نقاط درد متمرکز شوید و همان نقطه را بهبود ببخشید. اگر مشتری از فرایند چک آوت شما ناراضی است، به مطالعه عمیق تر آن بپردازید و دلایل ناراحتی مشتری را کشف کنید و فرایندها را اصلاح کنید.
• در زمان صرفه جویی می کند
از آنجا که پیمایشهای سنجش رضایت مشتری آسان هستند. تقریبا اجرای یک پیمایش زمانی از مصرف کننده نمی گیرد. و شما نیاز ندارید که پرسشنامه سنگینی طراحی کنید. شما در زمان صرفه جویی می کنید و در عین حال بینش ارزشمندی درباره کسب و کارتان بدست می آورید.
• تحلیل آن پیچیده نیست
آزمونهای CSAT نه تنها عملیات میدانی آسانی دارند و به خوبی از سوی مصرف کننده قابل درک هستند، بلکه تحلیل پیچیده ای هم ندارند. مصرف کنندگان یا از کسب و کار شما رضایت دارند یا ندارند.

چگونه رضایت مشتری را بسنجیم؟
آسانترین روش طبیف بندی پاسخها طیف از خیلی ناراضی تا خیلی راضی است، همچمیم شما می توانید از مقباس عددی 1- 10 یا طیف آشنای 0 -20 استفاده کنیدکه همه ما در سیستم آموزشی با آن آشنا شده ایم و مصرف‌کنندگان درک درست و تقریبا یکسانی از مفهوم نمراتی نظیر 0 10 15 یا 20 دارند.
از خطای میل به حد وسط بر هذر باشید. برخی مصرف کنندگان برای پرهیز از صراحت و شفافیت به طور طبیعی میل به نمرات و گزینه های وسط طیف دارند، برای مثال در طیف لیکرت گزینه وسط می تواند نه موافق نه مخالف، یا نظری ندارم باشد.
همچنین مراقب باشید که از طیفهای برعکس استفاده نکنید. آدمها عادت دارند که نمره پایین تر را به معنای بدتر و نمره بالاتر را به معنای بهتر بدانند. پس اگر از طیف 1-5 استفاده می کنید، 5 را به بهترین نمره رضایت و 1 را به بدترین نمره رضایت اختصاص دهید.

مقیاس سنجش رضایت مشتریNPS در برابر CSAT
سنجش رضایت مشتری تنها متود و روش برای تعیین میزان رضایت نیست. یک معیار مشهور دیگر امتیاز خالص ترویج‌دهندگان NPS (Net Promoter Score) است. امتیاز خالص ترویج دهندگان به شما امکان می دهد نگاهی به نسبت تعداد مشتریانی که احتمال دارد شما را به دوستان و آشنایانشان توصیه می کنند در برابر مشتریانی که از شما بدگویی می کنند بیندازید.
شما برای اندازه گیری NPS می توانید از تحقیق پرسشنامه ای با مقیاسی 10 گانه استفاده کنید که حد نهایت توصیه شما از سوی پاسخگو نمره 10 می گیرد و حد نهایت بدگویی از شما از سوی مشتری نمره 1 می گیرد. بزرگترین تفاوت میان سنجش رضایت مشتری CSAT و امتیاز خالص ترویج دهندگان NPS در نقطه تمرکز پرسش است. CSAT هدفش را تعامل با مشتری قرار می دهد، در حالیکه NPS به دنبال دیدگاه وسیعتری به وفادرای به برند و رضایت مشتری است.
برای مثال ممکن است شما پرسشنامه ای را برای مشتری که اخیرا با خدمات مشتریان تماس گرفته است ارسال کنید، شما سوالات را به گونه ای طراحی می کنید که رضایت پاسخگو از عملکرد بخش خدمات مشتریان بسنجید. اما در یک پرسشنامه NPS شما روی بخش خاص یا عملکرد خاصی از برند متمرکز نیستید، بلکه می خواهید ببینید آیا پاسخگو بر اساس تجارب کلی خود از شما آیا شما را به دیگران توصیه می کند یا خیر

چه زمانی رضایت را بسنجیم؟
پاسخ کلی این است که هر زمانی می توانید اقدام کنید اما برخی نقاط مهم تر وجود دارد که بهتر است در این نقاط رضایت مشتری را تا داغ است بسنجید:
آغاز سفر مشتری
از مشتریان بالقوه بخواهید که تجربه خودشان از برند را پیش از خرید با شما در میان بگذارند. آنها از اینکه بدانند به نظرشان در این مرحله حتی پیش از اینکه مشتری شما باشند اهمیت می دهید قطعا خوشحال خواهند شد.
پایان خرید Checkout
درست در پایان فرایند خرید به طور طبیعی منطقی ترین زمان برای دانستن رضایت مشتری است. مشتری در این نقطه بسیار تمایل دارد تجربه اش را از اینکه خریدی سخت و پیچیده یا نرم و آسان داشته است با شما در میان بگذارد.
در طول استفاده از محصول
برخی نارضایتیها نه در مرحله خرید بلکه بعد از آن و در زمان استفاده از محصول به وجود می آید. بسته به نوع محصول ممکن است چند روز تا چند ماه پس از خرید زمان منطقی پرسش از مشتری درباره رضایت وی از شما و محصولاتتان باشد.
• مراجعه مشتری برای پشتیبانی و گارانتی
نقطه مهمی که بسیاری از نارضایتیهای مشتری از آن برمی خیزد وقتی است که او به دلیل مشکلاتی در محصول یا خدمت به شما مراجعه کرده است و ذهن وی به شدت آماده نارضایتی و حتی گاهی منفجر شدن است. برای اینکه بدانید در این نقطه حساس به خوبی عمل می کنید همواره نیازمند سنجش رضایت مشتریان هستید.

پاسخی بگذارید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد. فیلدهای مورد نیاز با * مشخص شده است

نوشتن دیدگاه