سنجش رضایت مشتریان
سال 1399
اطلاعات عمومی دوره
مشتری عنصر کلیدی یک کسب و کار و رضایت او عامل پیش‌برنده‌‌ی آن است. رضایت مشتری می‌تواند ضامن بقای کسب و کار و شکست رقبا باشد. رضایت مشتری یک عامل درونی کسب و کار است که با توجه به اهمیت ان نیازمند پایش مستمر و علمی است. از این رو یادگیری اصول و روشهای اندازه گیری رضایت مشتری برای هر کسب و کاری به خصوص دپارتمانهای نظیر بازاریابی و فروش حائز اهمیت است.
اندازه‌گیری رضایت مشتری علاوه بر نیاز به دانش عمومی این حوزه نیازمند یادگیری برخی اصول مهم مربوط به تحقیقات بازاریابی است که در این دوره تلاش خواهد شد این اصول و میانی مهم با دو رویکرد تئوریک و علملیاتی مورد بحث و بررسی قرار گیرد.
اهداف
- آشنایی با مبانی تحقیقات بازاریابی و ارتباط آن با رضایت مشتری
- آشنایی با تعاریف و مفاهیم رضایت مشتری
- آشنایی با انواع نیازها و انتظارات مشتریان
- آشنایی با رویکردهای رضایت مشتری
- آشنایی با مدلهای رضایت‌سنجی
- کارگاه عملیاتی سنجش رضایت مشتری
انتظارات
- شرکت فعال در بحثها و گفتگوهای کلاسی
- همکاری گروهی و تخصیص زمان برای پیشبرد پروژه های گروهی تعریف شده در کلاس
- شرکت در جلسه دفاعیه پروژه های عملی
محتوای دوره
- مبانی تحقیقات بازاریابی، جامعه آماری و نمونه‌گیری و مقدمات طراحی پرسشنامه
- طرح سوال مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
- رویکرد سنجش واقعیت یا ادارک سنجی در سنجش رضایت مشتریان
- شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و کارگاه عملیاتی سنجش آن
- رویکردهای تطبیقی و انتظاری در رضایت مشتری
- مدلهای ساده سنجش رضایت شامل مدلهای درختی و کانو
- آشنایی با مدلهای پیچیده رضایت سنجی
کتابها و مراجع
- اندازه‌گيري رضايت مشتري، نويسنده: نايجل هيل، مترجم: محمدرضا اسكندري- منيره اسكندري
- روشهاي اندازه‌گيري رضايت مشتري، نويسنده: دكتر محمدرضا كاووسي- دكتر عباس سقايي
- اندازه‌گيري رضايت خاطر مصرف كننده، نويسنده: باب هيز، مترجم: دكتر نسرين جزني
- نگرشي بر مدلهاي سنجش رضايت از مشتري، نويسنده : ميثم صفاري‌نژاد- صالح رحيمي
برنامه دوره
| جلسه | موضوع | مباحث |
| جلسه اول | تعارف و مفاهیم سنجش رضایت مشتری | مبانی تحقیقات بازاریابی،
جامعه آماری و نمونه‌گیری مقدمات طراحی پرسشنامه |
| جلسه دوم | طراحی پرسشنامه | طرح سوال مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و کارگاه عملیاتی سنجش آن |
| جلسه سوم | مدلهای سنجش رضایت و کارگاه عملیاتی | رویکردهای تطبیقی و انتظاری در رضایت مشتری
مدلهای ساده سنجش رضایت شامل مدلهای درختی و کانو |
| جلسه چهارم | ارائه‌های گروهی سنجش رضایت مشتری | ارائه جزئیات پروژه و دفاع از آن |
ارزیابی
|
نمره از 100 |
فعالیت |
|
شرکت فعال در جلسات |
20 |
|
تشکیل گروه و تعریف موضوعی گروه |
30 |
| ارائه گروهی سنجش رضایت مشتری | 50 |
| جمع |
100 |
| نمره قبولی |
60 از 100 |
تعداد ساعت: 4 جلسه 3 ساعت
هزینه دوره: 420 هزار تومان